顧客満足度

意外に思われるかもしれませんが、顧客満足度と採用活動とは密接に関わっているそうです。顧客から評価してもらえない会社、クレームが殺到する会社に長く居続けたいと考える社員はやはりとても稀有なようです。

つまり顧客満足度の高低が社員の満足度の高低に影響し、それがまた社員の離職率にも影響しているようです。社員は顧客の笑顔を想像できる環境であれば、自社の製品、サービスに誇りを持てるようになるそうで、社員の勤続年数が長い会社は、提供している製品の質に特に自信を持っているところが多いようです。

ところでクレームを受け続けると、社員はどうなってしまうのでしょうか。

クレームはかなり辛辣な文句で寄せられることが多いため、その処理に携わった社員は少なからずストレスを感じてしまいます。そしてそのストレスは担当者の内心のみならず、社内に隈なく広がっていくといったようなケースは少なくないようです。ストレスには連鎖するという特徴があるらしく、そのストレスを社員が自宅に持ち帰れば、家族にも影響がでてしまうかもしれません。

ストレスの連鎖は会社にとっても社員とっても良い結果を招きませんので、出来る限り避けるように努めなければなりません。

全くクレームが寄せられない会社というのはなかなか無いかと思います。

そのため多少のストレスには耐えられるような工夫が、経営上必要になるでしょう。その工夫を生み出すものが、企業理念です。

換言するならば、社員がやりがいを感じるための哲学とも言えるのではないでしょうか。自社がどのようなユーザーのために製品・サービスを開発し、社会貢献出来ているのかを認識出来れば、社員は自分の仕事に誇りを持つようになるかもしれません。

会社の存在意義は社員自身の存在意義になっている場合もありますので、辛いことがあってもある程度乗り越えられるだけのエネルギーを企業理念によって生み出せる場合もあります。企業理念が明確であれば、それを基に社員教育を施すことも可能になるのではないでしょうか。

      

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